1. 고객을 맞이하는 자세

【고객이 직접 방문하시는 경우】

• 차량을 이용하는 고객이 주차하기 쉽게 주차장에 경차 전용 2면, 장애인 전용 1면, 민원인 전용 2면의 주차공간을 마련해 놓겠습니다.
• 고객이 찾는 담당 부서가 있는 곳을 정확히 확인하실 수 있도록 현관에 층별 사무실 안내도를, 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내 표시를 하겠습니다.
• 고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 모든 사무실 앞에는 부서 이름, 직원 사진, 담당업무를 적은 자리 배치도를 붙여 놓겠습니다.
• 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 일어서서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오.”라고 먼저 인사하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 원하는 부서로 쉽게 찾아가실 수 있도록 안내해 드리겠으며, 민원실에서 처리하시고자 할 때는 민원실로 안내한 뒤 담당직원을 5분 안에 불러 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하겠습니다.
• 시력이 좋지 않은 고객이 쓸 수 있는 돋보기 두 개를 마련해 두겠으며, 고객이 요청하는 때는 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
• 고객이 편안하게 일을 볼 수 있도록 각 과 사무실에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.
• 고객의 편의를 위하여 각종 사무기기 및 전화기를 사용할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객께서 화장실을 편안하고 쾌적하게 이용하실 수 있도록 화장실마다 편의용품 및 위생설비 등을 마련해 놓겠습니다.

【전화로 서비스를 요청하시는 경우】

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며 받을 때는 인사말과 소속부서, 이름을 정확하게 밝히고 친절하게 말하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 거듭 말하는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명한 뒤 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 해당 업무 담당자가 없을 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 하여 담당자의 부재로 겪는 불편을 줄이겠습니다. 아울러 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 물은 뒤 원하시면 알려드려 통화를 할 수 있도록 하겠습니다.
• 상담이나 답변은 쉽고 분명하게 설명해드리며, 이해 여부를 1회 이상 확인하고 전화를 끊겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 “○○○과로 돌려 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라고 안내해 드리겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 “고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 보내시기 바랍니다” 등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
• 직원의 전화 응대 친절도를 향상시키기 위해 연 1회 이상 교육을 실시하겠습니다.

【우편·팩스·인터넷으로 요청하시는 경우】

• 우편ㆍ팩스ㆍ인터넷으로 요청하신 경우 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 이메일로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 가운데 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다

2. 민원을 처리하는 자세

• 행정과에 ‘1회 방문 상담 창구’를 두어 사전 상담과 상담 예약을 받고, 행정기관 내부에서 확인할 수 있는 자료나 부서 간 협조 등에 따른 절차를 담당 공무원이 직접 처리하여 ‘민원1회 방문처리제’를 성실히 이행하겠습니다. - 일반전화 : 033-340-0715 팩스 : 033-343-3651- 홈페이지 : http://gwhsed.gwe.go.kr/전자민원창구/민원사무처리
• 두 부서 또는 두 기관 이상이 얽힌 복합민원은 접수 후 2일 이내에 실무협의회를 열어 처리기한을 줄이는 등 신속하게 처리하겠습니다.
• 복합민원은 해당 업무에 전문지식이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정하여 민원 신청인을 대변하고 민원의 처리ㆍ진행 상황을 3일이 지날 때마다 고객에게 알려 드리고, 문제가 있을 경우에는 민원신청인과 함께 해결 방안을 찾겠습니다.
• 처리기간이 7일 이상 걸리는 민원은 반드시 7일 간격으로 중간 처리 상황을 전화 또는 이메일 등으로 고객에게 알려드리겠습니다.
• 민원처리 결과를 통보할 때는 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항을 전화 또는 이메일 등으로 안내하여 드리고, 처리 불가능 민원은 신청인이 납득할 수 있도록 상세히 설명하고 대안을 제시하여 궁금증을 최소화하겠습니다.
• 모든 민원신청 서식을 각 사무실에 준비ㆍ교부하여 드리겠으며, 홈페이지에도 올려 고객의 불편을 덜어 드리겠습니다.
• 우리 교육지원청 업무가 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간) 이내 소관기관으로 이송하고 민원 신청인께 알려드리겠습니다.
• 우리는 항상 고객의 입장에서 고객이 원하시는 서비스를 받을 수 있도록 직원들에게 친절서비스 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다.

3. 알 권리의 충족과 비밀 보장

• 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 행정과 및 횡성교육지원청 홈페이지에「민원처리기준표」를 게시하겠습니다.
• ‘민원행정실명제’를 성실히 지켜 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
• ‘행정정보공개제도’를 성실히 지켜 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• ‘개인정보 보호법‘에 의거 비밀을 지켜 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 고객께서 담당자의 실수로 두 차례 넘게 방문하셨을 경우 다른 업무보다 먼저 처리하여 드리고, 담당자 정중한 사과와 함께 10,000원에 상당하는 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
• 전화를 불친절하게 받거나 불만족스럽게 했을 때는 연락주시면 1일 이내에 사실 확인 뒤 해당 공무원이 전화로 사과를 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
• 민원접수 후 7일 이내에 연락이 없거나 잘못 처리하여 불만을 제기했을 때는 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 정중하게 사과하고 10,000원에 상당하는 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
• 처리 기한 내에 민원을 처리하지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리가 지연되는 이유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 10,000원에 상당하는 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.

5. 고객 참여 및 의견제시 방법

• 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨거나 또는 개선하여야할 사항이 있으시면 문서ㆍ전화ㆍ우편ㆍ팩스ㆍ인터넷 등으로 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.

의견 접수창구- 전화ㆍ팩스

표

서비스명	담당부서	전화번호	팩스번호
민원업무서비스	총무팀	340-0711~5	343-3651
시설이용서비스	총무팀
공무원 친절ㆍ불친절 신고	총무팀
학원관련서비스	예산팀	340-0722
공유재산서비스	재정팀	340-0736
환경정화안내서비스	학교지원팀	340-0751
학교급식위생서비스	급식지원팀	340-0351	343-3653

- 우 편: (25237) 강원특별자치도 횡성군 횡성읍 한우로 242번길 9 강원특별자치도횡성교육지원청

6. 고객만족도 조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 해마다 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 교육청 홈페이지 서비스헌장자료실에 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 분석하여 부족한 점은 개선ㆍ보완하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 헌장 개정할 때 반영하겠습니다.

7. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
• 교육 발전과 서비스 개선을 위해 잘못한 점은 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 본보기가 되는 공무원은 적극 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 민원을 낼 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 적어 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나 부패신고 등의 민원은 반드시 실명을 밝혀야 처리합니다.)